Les activités d’un centre d’appel : une opportunité à saisir

Les centres d’appels sont des plateformes téléphoniques. Encore appelés « call center », ils sont composés d’un nombre important d’agents chargés de la relation client et du télémarketing. Mais, quelles sont les principales activités dont s’occupent ces centres ? Éléments de réponse dans cet article.

L’émission d’appels téléphoniques

L’émission d’appels téléphoniques fait partie des principales activités d’un centre d’appel. Encore appelée traitement d’appels sortants, elle prend en compte plusieurs tâches à savoir :

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• La collecte d’informations : elle consiste à faire un sondage, une enquête de satisfaction vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une marque ;
• La prospection : elle regroupe la télévente, le télémarketing et l’acquisition de nouveaux clients ;
• La publicité : elle comprend la détection de projets et favorise la création de trafic ;
• Le service après-vente : il vise à fidéliser une clientèle ;
• La relance d’un prospect.

Notons que l’émission d’appel joue un rôle important dans la rentabilité de la stratégie commerciale d’une entreprise. Par exemple, elle permet à cette dernière de redynamiser et de moderniser son service client. Elle peut alors très vite devenir une activité à forte valeur ajoutée.

La réception d’appels téléphoniques

La réception d’appels téléphoniques est le traitement des appels entrants. Cette fonction du centre d’appel regroupe trois grandes activités, chacune ayant des spécificités données. On retrouve :

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Le service après-vente

Encore appelé SAV, le service après-vente s’occupe des cas de réclamation et d’incompréhension. Il prend également en charge l’acquiescement d’un service ou d’un produit, et les demandes de suppléments d’informations après achat.

Le service de rétention de la clientèle

Le service de rétention de clientèle vise à retenir un client désirant annuler une commande. Avec des moyens spécifiques, ce dernier peut revenir sur sa décision. Notons que le service de rétention est un pilier de la stratégie marketing post-achat.

Le service technique

Le service technique est une activité dont le recours s’avère important lorsque la communication requiert une solution technique. Notons que la mesure à appliquer se rapporte aux fonctionnalités d’une marque ou d’un produit. Il peut aussi s’agir d’un service dont s’est procuré l’appelant. Quoi qu’il en soit, le but de la réception des appels entrants est de pousser un client réticent ou mécontent à faire un achat.

L’emailing ou le traitement de courriers électroniques

Pendant que certains clients optent pour les appels téléphoniques, d’autres par contre préfèrent les courriers électroniques. De cette situation naît l’emailing, une autre activité en vogue dans les centres d’appels. Il s’adresse notamment aux clients qui évitent les numéros surtaxés et l’attente. En effet, l’emailing regroupe les fonctions du service de traitement d’appels sortants et d’appels entrants. Il permet aux entreprises de limiter au maximum les risques que leurs clients reçoivent des messages automatisés. Notons cette activité dans les centres d’appels entrent toujours dans la vision d’humanisation de la relation client.

Le Tchat ou les messages instantanés

Le Tchat concerne exclusivement les échanges instantanés à l’écrit. Il est d’autant plus important qu’il permet aux clients d’obtenir des réponses en temps réel. Pour y arriver, le personnel des centres d’appels est suffisamment nourri sur les techniques de discussions. Ainsi, ils concourent à l’atteinte des objectifs fondamentaux du service client. En d’autres termes, cette méthode favorise l’interaction humaine simultanée et directe avec la clientèle. Il s’agit d’ailleurs d’une opportunité pour les entreprises.